Customer Service Team Leader

Responsabile del Team del servizio clienti - Italiano

Hai esperienza nel servizio clienti come Customer Service? Ambisci a diventare  Team Leader e sei pronto ad affrontare nuove sfide?

Questo è il tuo ruolo in MSX!

Obiettivo della posizione:

Il Customer Service Team Leader è responsabile della supervisione delle operazioni quotidiane del team del servizio clienti, fungendo da punto principale di escalation per i casi complessi dei clienti. Il Team Leader garantisce che il team aderisca alle linee guida del progetto, fornisca un'assistenza clienti eccezionale e soddisfi le metriche chiave delle prestazioni. In questo ruolo, il Team Leader fornisce indicazioni ai consulenti, aiuta a risolvere i problemi in modo efficiente e promuove il miglioramento continuo dell'esperienza del cliente e della qualità del servizio

Responsabilità del Senior Customer Service Team Leader:

• Gestione e supporto del team: essere disponibile come punto di contatto principale per il team, offrendo supporto e gestendo i casi di escalation.
• Aiuta i consulenti a trovare le migliori soluzioni per i problemi dei clienti e agisci come mentore per migliorare le loro prestazioni.
•  Gestione delle richieste dei clienti: assistere il team nella gestione delle richieste dei clienti attraverso vari canali e piattaforme, assicurando che le richieste vengano affrontate in modo tempestivo e accurato.
• Risoluzione di casi complessi: indaga e analizza problemi complessi dei clienti, assicurandoti che vengano identificate le cause alla radice e che vengano intraprese le azioni appropriate per risolvere il caso.
• Gestione dei dati: garantire che tutte le interazioni e le attività dei clienti siano registrate e tracciate nei sistemi OEM dal team e fornire report sulle prestazioni del team.
• Miglioramento dei processi: ricerca costante di modi per migliorare i flussi di lavoro e la qualità del servizio per soddisfare i KPI interni e le aspettative dei clienti.
• Implementa le migliori pratiche e le azioni correttive quando necessario. 
• Collaborazione in team: partecipa a riunioni periodiche del team, fornendo feedback e condividendo approfondimenti per aiutare il team a raggiungere gli obiettivi collettivi.
•  Contribuire alla creazione e all'aggiornamento di knowledge base, FAQ e materiali di formazione per gli agenti del servizio clienti. 
• Documentazione e reportistica: prepara, aggiorna e gestisci tutti i documenti, i modelli e le registrazioni pertinenti, assicurandoti che siano facilmente accessibili e aggiornati.
•  Raggiungimento dei KPI: garantire il raggiungimento degli obiettivi personali e di team monitorando le prestazioni individuali e implementando strategie di miglioramento.
•  Comunicazione e feedback: mantieni una comunicazione chiara e precisa con i reparti interni e i partner esterni, garantendo una gestione fluida dei casi e un'efficace gestione dell'escalation.
• Attenzione alla soddisfazione del cliente: garantire che il team fornisca costantemente un'assistenza clienti di alta qualità, con l'obiettivo di migliorare la soddisfazione e la fedeltà complessiva del cliente.

Il compito principale è:

• Garantire la fornitura del miglior supporto al cliente come dettagliato e pubblicato nelle linee guida del progetto.
• Garantire l'utilizzo della metodologia e delle linee guida MSXI Business Knowledge per fornire un servizio aziendale di alta qualità.
• Mettere in atto tutte le azioni correttive e preventive per garantire il raggiungimento degli obiettivi del progetto
• Documentare, comunicare in modo chiaro, preciso e tempestivo e condividere con tutti i team tutte le best practice per migliorare la gestione dei Clienti.

      Conoscenze e competenze richieste:

• Eccellenti capacità di comunicazione verbale e non verbale, con la capacità di impegnarsi efficacemente attraverso una varietà di canali.
• Capacità di leadership con particolare attenzione allo sviluppo del team e al raggiungimento dei risultati.
• Problem Solving e Pensiero Logico: capacità di analizzare problemi complessi, scomporli in componenti gestibili e prendere decisioni basate sulle informazioni disponibili
• Capacità di rimanere flessibili e proattivi sotto pressione, adattandosi ai cambiamenti sensibili al fattore tempo e alle mutevoli priorità
• Conoscenza di base degli applicativi MS Office365, con padronanza di PowerPoint ed Excel. Conoscenza dell'industria automobilistica: comprensione dei processi di vendita e post-vendita nell'industria automobilistica

 Qualifiche:

• È richiesta una laurea triennale o un'esperienza lavorativa equivalente.

  Esperienza:

• Minimo 2-3 anni di esperienza in un ambiente di call center,

      con almeno 1 anno in un ruolo di supervisione o di leadership.

  Ti cerchiamo se:

• La lingua madre italiana è essenziale
• È richiesto un buon livello di spagnolo e inglese
• Spiccate capacità relazionali con un atteggiamento persuasivo e orientato alla negoziazione

• Eccellenti capacità comunicative per comunicare efficacemente tra vari reparti e livelli, sia all'interno dell'OEM che con partner esterni, per ottenere la migliore risoluzione dei casi.
• Capacità di valutare a fondo casi complessi e prendere decisioni informate sulla base delle informazioni disponibili.
• Multitasking: gestisci più casi complessi contemporaneamente mantenendo un elevato standard di servizio.
• Attenzione ai dettagli: comprendere tutti gli aspetti di casi complessi per evitare problemi di comunicazione e garantire una documentazione accurata.

• Forti capacità di risoluzione dei problemi, con pensiero logico per scomporre problemi complessi e sviluppare soluzioni.
• Capacità di risoluzione dei conflitti, con un approccio orientato al team per risolvere positivamente i disaccordi.
• Adattabilità per gestire la pressione del tempo e il cambiamento delle priorità. Resilienza, disciplina, pragmatismo e puntualità nelle mansioni lavorative.
• Capacità di comunicare efficacemente con i dirigenti MSX e lavorare in team multidisciplinari e multiculturali (l'empatia è un vantaggio).
• Conoscenza delle applicazioni MS Office365 (conoscenza base di PowerPoint ed Excel).
• Le conoscenze di base dell'industria automobilistica, compresi i processi di vendita e post-vendita, sono un vantaggio.
• Comprendere la legislazione sulla protezione dei consumatori e i sistemi di garanzia automobilistica è un vantaggio

Cosa ti offriamo?

• Contratto a tempo pieno a tempo indeterminato. 40 ore settimanali, dal lunedì al venerdì.
• Farai parte di un grande team di professionisti in un 'azienda consolidata a livello internazionale.
• Acquisirai una visione globale del settore automotive, relazionandosi con clienti, fornitori, consulenti e concessionari.
• MSX Bazaar: portale di shopping esclusivo per i dipendenti MSX.
• 23 giorni di Vacanze + 3 giorni extra.
• Piano di formazione interno.

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Chi siamo?

Con oltre 5.000 dipendenti dislocati in più di 80 paesi in tutto il mondo, i nostri team offrono competenze leader del settore che comprendono:

• Coinvolgimento dei consumatori
• Ricambi, accessori e prestazioni di assistenza
• Approfondimenti fruibili
• Miglioramento della diagnostica e della riparazione
• Garanzia ed efficienza delle riparazioni
• Informazioni tecniche
• Soluzioni per l'apprendimento
• Andamento delle vendite

Costruendo la fiducia dal 1931, la nostra comprovata esperienza significa che ora collaboriamo con quasi tutte le case automobilistiche presenti sul mercato.

Lo scopo di MSXI

Consentire a Movers e Makers di prosperare nel nostro mondo in continua evoluzione

La visione di MSXI

Essere la prima scelta dei clienti, riconosciuti per la nostra eccellenza operativa e il nostro impegno nel guidare il cambiamento e l'innovazione nel settore della mobilità

La missione MSXI

Sfruttiamo la nostra esperienza nel campo della mobilità, la creatività dei nostri team globali e il potere della tecnologia per creare soluzioni su misura, sostenibili e innovative

MSX è un datore di lavoro che rispetta le pari opportunità e incoraggia positivamente le candidature di candidati adeguatamente qualificati e idonei, indipendentemente da sesso, razza, disabilità, età, orientamento sessuale, riassegnazione di genere, religione o credo, stato civile, gravidanza o maternità. In qualità di utenti del programma disability confidenceed, garantiamo di intervistare tutti i candidati disabili che soddisfano i criteri minimi per il posto vacante